С 1 июля этого года действует новый порядок рассмотрения обращений граждан — потребителей финансовых услуг. В соответствии с новым законом все финансовые организации теперь будут обязаны сами рассматривать такие обращения. Эксперты Отделения Банка России в Хакасии ответили на самые частые вопросы.

В чем преимущества изменения процесса рассмотрения обращений?

- Новый закон поможет сократить сроки рассмотрения жалоб, повысить ответственность финансовых организаций и сделать рынок более клиентоориентированным.

Как будет рассматриваться обращение, направленное в Банк России?

- Обращение, поступившее в Банк России, в течение 7 рабочих дней будет направлено в ту финансовую организацию, на действия которой жалуется потребитель. Финансовая организация обязана ответить на поступившее обращение в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). Этот период может быть увеличен максимум на 10 дней, если для решения вопроса компании потребуются дополнительные документы и материалы. По результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит гражданину ответ, а копию ответа — в Банк России. Если Банк России не получит от финансовой организации копию ответа, то он самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю. Для регулятора срок ответа также составляет 15 рабочих дней (с правом продления не более чем на 10 рабочих дней).

В каких случаях Банк России не будет направлять жалобу в финансовую организацию?

- Банк России не будет направлять жалобу гражданина в финансовую организацию и рассмотрит ее самостоятельно, если к ней прикреплена копия ответа финансовой организации, который не устраивает заявителя (если ранее он уже обращался в финансовую организацию), или если заявитель откажется от перенаправления его обращения в финансовую организацию. Также обращение не будет перенаправлено в следующих случаях:

• если в нем недостаточно информации об организации, действия которой обжалуются заявителем;
• если речь идет о нарушениях в сфере корпоративных отношений в АО или нарушениях в связи с действиями/бездействием финансовой организации как эмитента эмиссионных ценных бумаг.

В каких случаях финансовая организация может не отвечать заявителю по существу?

- Финансовая организация может не отвечать заявителю в следующих случаях:

• если в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа;
• если жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или ее работников;
• если текст обращения невозможно прочесть или определить его суть.

В каком случае финансовая организация может сама принять решение о прекращении переписки?

- Такое решение может быть принято, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Если заявителя не устроил ответ финансовой организации, что делать?

- Направить обращение в Банк России с копией ответа финансовой организации. Банк России не будет отправлять обращение в финансовую организацию, а рассмотрит его самостоятельно.