В гостях у нас сегодня Оксана Матвеева, руководитель турагентства «Глория» в Абакане. «Глория» больше 20 лет на рынке туризма. Когда-то вы делали первые шаги, было сложно?
- Я пришла в агентство 20 лет назад. У меня в этом году двойной юбилей: 20 лет в туризме и 10 лет как я работаю как индивидуальный предприниматель. А когда я пришла, агентству уже было 9 лет.
Что помогает оставаться востребованным так долго?
- Когда я пришла на работу, первое, что бросилось в глаза — на конвертах для документов была фраза: «Мы знаем, что репутация по миру путешествует быстрее всего». Этот слоган оставил ощущение надёжности, что никогда не обманут. Для меня всегда было главное — не подвести клиента, оправдать его доверие.
Вы славитесь своим индивидуальным подходом. Что это в вашем понимании?
- Максимально внимательное отношение к любому клиенту с любым запросом — независимо от того, это недорогой тур или VIP-круиз. Всегда выясняем потребности: что хочет, куда, что хочет получить от отдыха, какие предпочтения.
Вы работаете и с бюджетными турами, и с VIP. Как подбираете варианты?
- Наверное, опыт. Выясняем, чего человек хочет, в какую сумму хочет уложиться. Сейчас очень большой перечень того, что можно предложить — любой вариант отдыха.
Можно совместить, например, для мужа, который хочет лежать на пляже, и для жены, которая хочет экскурсии?
- Конечно. Например, на пляжном направлении супруга ездит по экскурсиям, а супруг в это время лежит у бассейна или на пляже. Главное, чтобы они потом встретились и сели на один самолёт.
В условиях сложностей, закрытых направлений, люди боятся покупать туры?
- Я стараюсь никого ни в чём не убеждать и не переубеждать. Моя задача — донести достоверную информацию, чтобы человек принял решение самостоятельно. Если боится — не надо. Можно отдохнуть в России. Не нужно идти на поводу у страхов и переступать через себя.
Сейчас направления доступны через Красноярск, Новосибирск. Нет необходимости лететь через Москву?
- Да, сейчас возможностей стало больше. Через Москву у меня летают только туристы, которые живут в Москве. В век информационных технологий у меня есть клиенты и из других регионов.
Вы помогаете подобрать тур, чтобы минимизировать пересадки и ожидания?
- Конечно, смотрим пожелания. Всё максимально рассказываем, чтобы сюрпризов не было. О задержках рейсов тоже не скрываем, говорим честно.
У вас проверенные туроператоры?
- Никаких случайностей. Если заходит новый туроператор, внимательно изучаю отзывы, документацию, что предлагают — только после этого заключаю договор.
Проверяете туры на себе?
- Конечно. Ездим в рекламные туры, проверяем. Но это моё субъективное мнение — один видит так, другой иначе. Кому-то важно, какой процент хлорирования в бассейне.
За что в туре отвечаете вы, за что — туроператор, отель и сам гость?
- Я помогаю выбрать, отправляю деньги туроператору. Туроператор формирует продукт: заключает договоры с авиакомпаниями и отелями. Отель и авиакомпания — непосредственные исполнители. А гость должен знать, чего хочет, чтобы озвучить пожелания.
Я всегда напоминаю, что время вылета местное, по аэропорту вылета. Если вылет в 00:00 — приезжать нужно вечером предыдущего дня. Рекомендую прибывать за 3 часа до вылета: регистрация закрывается за час.
Бывали ли форс-мажоры, когда клиенты не могли вылететь или были проблемы в отеле?
- В моей жизни чего только ни было, но разные ситуации бывают. Главное — клиента никогда не бросать. Он всегда может позвонить в любое время: день, ночь, выходной. Мой телефон всегда доступен. Связываюсь с туроператором, даю клиенту рекомендации. В большинстве случаев всё разрешается.
Если рейс задержали и человек потерял день отдыха — как решается?
- Передаём информацию от туроператора. Туроператоры могут вернуть деньги за потерянные сутки. Не всех устраивает размер компенсации, но я стараюсь добиться. В прошлом году за полсуток задержки туроператор вернул сумму — туристы удивились.
У вас есть рассрочка на туры?
- Банковская рассрочка у меня не прижилась. Кредитными картами пользуются. Есть акции раннего бронирования с небольшим взносом и окончательным расчётом за две недели или месяц до вылета. Но есть нюанс: аванс по текущему курсу, остаток — по курсу на дату расчёта. Отслеживаю курс, если резкое увеличение — предупреждаю. Некоторые выигрывают, когда курс падает.
Люди чаще бронируют заранее или берут горящие туры?
- И так, и так. Кто-то за полгода-год, кто-то — «чемодан уже собран, завтра вылет». Интересные программы лучше бронировать заранее. Например, тур в Китай с перелётами между городами — обсуждали почти год, бронировали в феврале-марте.
Вы конкурируете с онлайн-агрегаторами? К вам обращаются онлайн?
- Онлайн обращаются — есть туристы с Дальнего Востока, из Москвы. Находят по рекомендациям или в интернете. Оплата на расстоянии, документы отправляю электронно. У туроператоров тоже есть свои агрегаторы — нужно сравнивать цены. Между ними тоже может быть разница.
Где находится ваш офис?
- Абакан, Торговая, 7, строение 1, второй этаж, офис №1. Вход со стороны улицы Торговой.
А где вас найти онлайн?
- Группа ВКонтакте, там есть телефон. Городской звонок переадресуется на мой мобильный.
Куда чаще всего ездят жители Хакасии?
- Большинство предпочитают пляжные направления. Но практически везде предлагаются экскурсии. Есть и чисто экскурсионные: Карелия, Выборг, Золотое кольцо, Дагестан. Спрашивают про Камчатку, Узбекистан, Китай. Вариантов много.
Советы тем, кто планирует отпуск и боится ошибиться?
- Сначала определиться, чего хочешь. Если привязаны к конкретной дате в пиковый сезон (август) — бронируйте заранее. Цены по раннему бронированию появляются за 9–12 месяцев. Есть периоды пониженного спроса — вторая половина мая, первая половина декабря — тут вероятность поймать горящий тур. В начале и конце сезона — хорошие предложения, но смотрите на погоду и море.
Спасибо большое, Оксана, за такой подробный и полезный разговор!
Адрес: Абакан, ул. Торговая, д.7, стр.1, этаж 2, офис 1
Телефон +7 (913) 544-46-73
Реклама. ИП Матвеева Оксана Юрьевна, ИНН 190116217570
erid F7NfYUJCUneVcxXzZvAe
