Эксперты сервиса путешествий Туту рассказывают, как вернуть авиабилеты, если вы передумали лететь, рейс задержали или отменили.
Какие бывают билеты
Билеты бывают возвратными и невозвратными. Проверьте правила возврата еще до покупки — так вы точно будете знать, сможете ли вернуть деньги. Если для вас важнее цена и вы уверены в датах поездки, то невозвратный тариф подходит. Если есть вероятность, что даты отпуска перенесутся, то можно перестраховаться и взять тариф дороже.
Если билет невозвратный, сдать его просто так нельзя — только если у вас веские, документально подтвержденные обстоятельства или в возврате виновата авиакомпания. Тогда можно оформить так называемый вынужденный возврат. Если билет возвратный, то его можно сдать по любой причине.
Когда лучше обменять, а не возвращать билет
Если вы планируете отправиться в путешествие по маршруту, на который купили билет, просто не сейчас, может быть выгоднее оформить обмен билета, а не возврат. Иногда правила по обмену билета предполагают изменение маршрута, но с ограничениями. Например, если планировали лететь по России, то и новый маршрут должен быть в пределах РФ.
Возможность обмена билета есть не во всех тарифах: в самых бюджетных такая опция обычно отсутствует вовсе, а в более дорогих может быть бесплатной или за дополнительную плату. Обмен возможен только на рейсы той же авиакомпании.
Как оформить возврат
Главное правило — обращайтесь туда, где покупали билет. Билеты, оформленные на Туту, можно вернуть или обменять в личном кабинете.
Если покупаете билеты у агрегаторов, стоит учитывать, что прямой договор на перевозку у пассажира не с сайтом-агрегатором, а с авиакомпанией — об этом говорится в статьях 103 и 105 Воздушного кодекса РФ. Деньги за билеты может вернуть как авиакомпания, так и агент, это указано в пункте 231 Федеральных авиационных правил.
Возврат может быть вынужденным (например, когда произошла отмена рейса или путешественник заболел) и невынужденным (по личному желанию). Гарантии у пассажиров в разных ситуациях буду отличаться. Возврат, который не подходит под критерии вынужденного, обычно можно сделать не позднее определенного времени до вылета (условия могут отличаться у разных компаний, лучше уточнить детали там, где вы покупали билеты).
Рассмотрим распространённые варианты.
Поменялись планы
Если вы просто решили не лететь, потому что у вас поменялись планы, то сдать можно только возвратный билет. При этом оплаченные при покупке сервисные сборы обычно не возвращаются. Кроме того, из суммы могут взиматься дополнительные сборы за операцию возврата — в зависимости от тарифа.
У вас форс-мажор
Если у пассажира сложная ситуация, авиакомпания должна вернуть деньги даже за невозвратный билет. К таким ситуациям относятся, например, болезнь пассажира, смерть или болезнь близкого родственника. Некоторые авиакомпании считают форс-мажором официальный отказ в визе, призыв в армию пассажира или попутчика. Нужно изучить правила авиакомпании и выяснить, в каких случаях допустим вынужденный возврат. Чтобы вернуть деньги, потребуется предоставить доказательства: например, больничный лист или другие медицинские документы, справку из консульства с отказом.
То, что болезнь пассажира или родственника, который летит с ним, — основание для возврата средств, указано в пункте 227 Федеральных авиационных правил. Но это справедливо для российских авиакомпаний. У иностранных — свои правила, и болезнь не всегда считается уважительной причиной для возврата. Даже если вы предоставили все документы, авиакомпания может отказаться возвращать деньги.
Как действовать
Обращайтесь за возвратом как можно раньше, лучше не позднее чем за 48 часов до вылета. В крайнем случае — хотя бы до окончания регистрации. Свяжитесь с авиакомпанией или сайтом-агрегатором, где купили билет. Предоставьте нужные документы и ждите решения.
Рейс отменили или сильно задержали
Если рейс отменили или задержали, изменился маршрут, и вы не попали на стыковочный рейс по вине перевозчика — в этих случаях тоже можно вернуть с компенсацией даже невозвратный билет. Однако если рейс задержан, вернуть деньги получится не всегда — время, которое считается существенной задержкой и даёт право на вынужденный возврат, устанавливает авиакомпания.
Как действовать
Вы получите компенсацию только если в задержке или отмене рейса виновата авиакомпания. Погодные условия, эпидемии, забастовки и даже внезапная поломка самолета, — все эти случаи считаются непредвиденными обстоятельствами, но и в таких случаях авиакомпания может согласиться вернуть деньги или предложить обмен на другую дату.
Если вы не попали на стыковочный рейс, возьмите в авиакомпании справку, что первый рейс опоздал. Купили новый билет — сохраняйте чеки и квитанции, подтверждающие расходы. Обратитесь авиакомпанию или в компанию, где купили билет, предоставьте все доказательства. Получить компенсацию возможно, только если у вас единый билет на оба рейса.
Если вы зарегистрировались на рейс, а потом его отменили, попросите поставить на посадочный талон штамп об отмене. Так вернуть деньги будет проще.
Если вы зарегистрировались, рейс сильно задержан, и вы передумали лететь, можете сняться с рейса. Поставьте отметку о том, что снимаетесь с рейса, обратитесь в компанию, где покупали билет.
Когда вернутся деньги
Сначала авиакомпания рассмотрит вашу заявку на возврат, это может занять несколько недель. После одобрения банк зачисляет деньги до 30 календарных дней. Сейчас авиакомпании должны вернуть полную стоимость билета, а не предложить пассажиру ваучер. Но можно выбрать и ваучер и использовать его на покупку нового билета, если пассажира это устраивает.
Что делать, если вам не хотят возвращать деньги
Бывает, что авиакомпании не возвращают деньги даже несмотря на все подтверждающие документы. Перечитайте внимательно правила авиакомпании, узнайте всю информацию о своем тарифе. Убедитесь, что вы не ошиблись и все-таки имеете право на компенсацию.
Если по всем правилам вам положен возврат, а авиакомпания отказывается возвращать деньги, составьте досудебную претензию и направьте ее в авиакомпанию. Возможно, до суда так и не дойдет, и вам все вернут.
Если проблема с российскими авиакомпаниями, ссылайтесь на Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила, пункт 227, статью 13 Закона «О защите прав потребителей». Напишите жалобу в Роспотребнадзор или Ространснадзор. Попробовали всё и ничего не вышло — тогда можно уже обращаться в суд.
Добиться выплаты компенсации у иностранного перевозчика может быть сложнее. Если речь идет об авиакомпании ЕС и перелете внутри Евросоюза, пассажиру положены компенсации за отмену рейса и задержку вылета — в зависимости от времени задержки и дальности рейса. Размер компенсации и правила указаны в Регламенте ЕС 261/2004. Если вы купили билет наТуту, переговоры с авиакомпанией — как иностранной, так и российской — возьмет на себя сервис.
Как себя обезопасить
Если не уверены, что все пойдет по плану, лучше покупать возвратные билеты, но они, как правило, дороже. Узнайте, есть ли в компании, где вы покупаете билеты, специальные услуги по возврату. К примеру, у Туту для некоторых рейсов по России доступна услуга «100% возврат»: оформив ее, вы сможете сдать билет и вернуть всю стоимость, если планы поменяются.
