Хороший отель — важная составляющая любой поездки. И в отпуске, и в командировке хочется высыпаться и проводить свободное время в комфортных условиях. Что делать, если номер не соответствует тому варианту, который вы бронировали, а в ресторане отказываются кормить завтраком? Лайфхаками поделились представители сервиса путешествий Туту и российских отелей.

Номер не соответствует ожиданиям

Вы бронировали полулюкс с кроватью kingsize, а получили ключ от стандарта с двумя кушетками. Запрашивали апартаменты с кухней, а очутились в скромной студии с одним чайником. К сожалению, такие ситуации не редкость. Для начала вернитесь на ресепшн и попросите разобраться в ситуации. Возможно, в системе возникла ошибка или сотрудник просто перепутал ключи. Если же номер, не соответствующий вашим ожиданиям, вам выдали сознательно, нужно разбираться с бронированием и обращаться к руководству гостиницы. 

Денис Логачёв, коммерческий директор VIZANT GROUP: «Проверьте категорию номера в подтверждении. Помните, что названия категорий комнат в подтверждении и в отеле могут не совпадать. Если вы бронировали номер не на сайте отеля, а через агентство, то там могут быть свои обозначения. Сравните описания категории комнат. Если они не совпадают, требуйте у сотрудников на ресепшн номер, который значится в описании. При условии, что вы бронировали отель через агентство, обратитесь к его сотрудникам: отстоять ваши права — их прямая обязанность, ведь размещение вы приобретали у них».

Виталий Фетискин, владелец бутик-отеля «Щепкинъ» (Белгород): «Самое простое, быстрое и эффективное — решить вопрос на ресепшн. При наличии свободных номеров отель должен пойти навстречу. В противном случае гость может потребовать уменьшения стоимости или возврата денег за проживание». 

Овербукинг

Иногда отели продают больше номеров, чем есть у них по факту. Это связано с попыткой компенсировать убытки в случае незаезда гостей, которые забронировали номер без предоплаты. Бывают ситуации, когда вас могут попросить подождать пару часов. Иногда это не критично и можно пойти на уступки. Но если вы приехали ночью, а вам предлагают провести время в лобби, напомните сотрудникам гостиницы о своих правах.

Сергей Николаев, заместитель генерального директора сервиса путешествий Туту: «Ситуации с овербукингом случаются не часто, но бывают. Чаще всего отельеры сами решают вопрос с клиентом, предлагают другой номер, компенсируют неудобства дополнительным сервисом, договариваются с партнёрами и перевозят в другой отель. Не всегда это ошибка отеля, были случаи, что за несколько часов до заезда гостя происходила авария в номере, которую быстро не устранить. В ситуациях, когда отель отказывался решать вопрос или предложенные решения не подходили клиенту, подключаемся мы с нашей Гарантией заселения. Как сервис, мы предлагаем более широкий диапазон мест размещения и с большим бюджетом, с компенсацией затрат на трансфер. Если же наши предложения не подходят гостю, то мы оперативно возвращаем всю сумму бронирования в течении нескольких часов, чтобы у гостя не возникли проблемы с оплатой нового места размещения.

​​Валентина Магидс, управляющий партнёр гостиничной компании SATEEN GROUP, генеральный директор бутик-отеля «39» (Ростов-на-Дону): «Если в отеле есть овербукинг, гость прежде всего может требовать аналогичный номер в аналогичном отеле. То есть если вы бронировали люкс в пятизвёздочном отеле, у вас есть право требовать такой же люкс в отеле такого же класса. Если бронь была оплачена, то вам должны предоставить аналогичный номер, но не выше по стоимости. Вы также можете требовать бесплатный трансфер до другого отеля или возмещение причинённого неудобства в виде ужина или других комплиментов. Могу сказать, что здесь всё зависит от честности и порядочности отеля, в котором случился овербукинг. Если это качественный отель, то они сделают всё возможное, чтобы гость остался доволен и приехал к ним снова». 

Вы бронировали номер с завтраком, но вас отказываются кормить

Как и в первом случае, нужно обратить внимание на три вещи: человеческий фактор, сбой системы и ваше бронирование.

Денис Логачёв, коммерческий директор VIZANT GROUP: «Проверьте подтверждение, которое вы получили по факту оформления бронирования на сайте или по телефону. Убедитесь, что подтверждение содержит информацию о типе питания. Если там написано, например, что завтрак стоит 1000 ₽ в сутки с человека, то он не включён в проживание. Если тип питания указан в подтверждении, смело требуйте его у сотрудников ресепшн». 

Пропажа ценных вещей

Как правило, отель несёт ответственность только за вещи, сданные в камеру хранения или оставленные в сейфе. Во всех других случаях ответственность ложится на гостя. Если у вас из номера пропали деньги или ценные вещи, не стоит надеяться на немедленную компенсацию, но обязательно сообщите об инциденте руководству гостиницы. 

​​Валентина Магидс, управляющий партнёр гостиничной компании SATEEN GROUP, генеральный директор бутик-отеля «39» (Ростов-на-Дону): «Конечно, если у нашего гостя, по его словам, украли ценные вещи, он должен сообщить об этом на ресепшен. Мы всегда уточняем, при каких обстоятельствах, в какое время (хотя бы примерно) он видел эту вещь в последний раз. Это необходимо, чтобы мы могли начать разбор ситуации.

Мы обязательно смотрим по камерам, приходил ли кто-то в номер. Это вопрос безопасности. Дополнительно проверяем по ключам: кто открывал номер, каким ключом, во сколько. И всегда просим гостя ещё раз вспомнить: может быть, он куда-то спрятал эту вещь или она могла упасть. Иногда оказывается, что разыскиваемый предмет просто убрали в сейф или сумку. Однажды у нас была забавная ситуация: утром гостья вся в слезах спускается и говорит, что у неё из номера пропала кошка. Мы начали смотреть все камеры, проверять лестницы. Спросили, хорошо ли она поискала в самом номере. Гостья ответила, что осмотрела каждый угол. Но когда я отправила в её комнату нашего сотрудника, оказалось, что кошка всё-таки там».

Отсутствие света/воды и другие технические неполадки

Как правило, в хороших отелях технические неполадки если и возникают, то решаются довольно быстро. О плановых работах обычно предупреждают заранее, а если они рискуют затянуться, меняют для гостей тарифы на проживание и предоставляют приятные скидки. Можно пожертвовать комфортом, но сэкономить. Форс-мажоры, конечно, случаются, но это скорее исключение. Если горячей воды или света не будет весь день, гостям могут предложить комплимент, который поможет сгладить негативное впечатление. 

Виталий Фетискин, владелец бутик-отеля «Щепкинъ» (Белгород): «По классификации отелей, принятой в РФ, каждый отель должен иметь систему резервирования электропитания и бойлер на горячее водоснабжение, что уже подразумевает минимизацию подобных рисков. И всё же форс-мажоры возможны. Например, городская авария с отключением воды или авария интернет-сетей. У нас проработан план на случай непредвиденных ситуаций: двойная, а то и тройная, система резервирования инженерных систем. И, конечно, программа лояльности, если что-то всё же идет не так». 

Как решить проблему с гостиницей: советы отельеров

Денис Логачёв, коммерческий директор VIZANT GROUP: «Подходите к выбору отеля внимательно. Читайте отзывы: это прекрасный источник достоверной информации. Если вы бронируете номер на сайте отеля, убедитесь, что это действительно его официальный сайт. Зайдите в контакты или во вкладку “Правовая информация” и найдите свидетельство о классификации. Если его нет, большая вероятность, что этот сайт не принадлежит отелю и вас пытаются обмануть. Вы всегда можете позвонить в отель, чтобы развеять сомнения». 

ХольгерБухвальд, генеральный менеджер Mövenpick Moscow Taganskaya: «Чтобы минимизировать риски возникновения сложных и неоднозначных ситуаций, я рекомендую внимательно прочитать описание гостиницы на официальном сайте, заранее ознакомиться с услугами, которые предоставляет отель, и с его расположением. Распечатайте подтверждение бронирования и держите под рукой все электронные письма, если вы вели переписку с отелем по каким-либо вопросам. Вы можете настаивать только на тех условиях, которые были согласованы заранее в письменной форме. Устные соглашения и обещания невозможно перепроверить, что часто приводит к конфликтам между сторонами, поэтому всегда требуйте подтверждения договорённостей в письменном виде. В 95% случаев можно найти компромисс, если стороны готовы прийти к согласию. Отель может предложить скидку на услуги, по которым возникло недопонимание. Если клиент готов идти на уступки, скидка может стать стимулом для гостя остаться в этом отеле, а не выбрать другой. Всё дело в правильной коммуникации».

Если отель был забронирован через сервис путешествий Туту, то проблемы с отелем можно решить, обратившись в службу поддержки сервиса. На данный момент Туту.ру защищает от непредвиденных ситуаций при заселении в 6 000 гостиниц по всей России и это число постоянно растёт. Все эти отели отмечены на сайте специальной меткой «Гарантия заселения».